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Suporte de TI: O que é e como pode ou deve funcionar esse setor

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O suporte de TI inclui toda a gama de serviços prestados que visam oferecer assistência à uma infraestrutura tecnológica. O suporte de TI é o responsável por garantir que todas as máquinas, ferramentas e equipamentos do sistema de tecnologia de uma empresa estejam funcionando corretamente.

O profissional em suporte de TI é quem auxilia a implementar processos de tecnologia. Ou seja, é o profissional responsável pelo treinamento e orientação dos colaboradores que utilizam os recursos de tecnologia. Assim, é possível garantir a segurança de dados e a utilização eficaz de todas as ferramentas na empresa por seus colaboradores.

Entender um pouco mais sobre o que é e como funciona o suporte de TI é fundamental para empreendedores de todos os setores. Afinal, a tecnologia é uma parte integral da rotina de inúmeros setores atualmente, tanto em empresas quanto na vida pessoal.

Tendo isso em mente, preparamos esse artigo completo sobre suporte de TI. A seguir, você aprenderá mais sobre o conceito desse setor e, principalmente, verá como escolher a melhor solução em suporte de TI para sua empresa.

O que é o Setor de Suporte Técnico de TI e quais as responsabilidades do setor?

O suporte de TI engloba todos os serviços que oferecem assistência para o uso correto, a manutenção e implementação dos recursos tecnológicos de uma empresa.

Como você pode imaginar, esse é um setor essencial para o funcionamento ideal de qualquer tipo de organização que possua, ao menos, uma simples rede de computadores. Afinal, a tecnologia é uma parte integral do dia a dia de qualquer empresa atualmente.

Já parou para pensar quais atividades são possíveis de realizar em uma empresa sem nenhum tipo de apoio tecnológico? Você, no mínimo, utiliza computadores, internet e algum software de gestão para realizar suas tarefas diárias.

Portanto, mesmo as menores empresas, precisam de uma equipe de suporte de TI disponível. É claro que, muitas vezes, uma empresa pequena não possui orçamento para manter um setor próprio de tecnologia da informação. Porém, isso não é motivo para se manter vulnerável à falhas e brechas de segurança, quando o assunto é tecnologia.

Hoje, já existem inúmeras opções de terceirização do suporte de TI. São alternativas escaláveis e altamente eficazes, perfeitas para garantir o bom funcionamento e o crescimento de empresas de todos os portes.

No entanto, antes de contratar o serviço terceirizado de um suporte de TI, é fundamental entender melhor as necessidades tecnológicas do seu negócio. Isso também vale para empreendedores que pretendem contar com um setor especializado em suporte de TI dentro da empresa.

Como funciona um setor de suporte técnico de TI

Ao estudar sobre o suporte de TI, provavelmente você irá se deparar com termos como help desk e service desk. Embora os termos sejam muito similares – sendo, inclusive, frequentemente dados como sinônimos, existem diferenças entre esses dois serviços.

O help desk é o primeiro nível de atendimento em suporte. Isso significa que é comum atender chamados mais simples ou focados em uma única plataforma como, por exemplo, problemas com acesso à internet, dificuldade de uso de dispositivos e problemas com algum software em específico.

O service desk, por sua vez, envolve demandadas mais complexas, que frequentemente exigem profissionais altamente qualificados. Normalmente, envolvem o atendimento de demandas específicas do setor de TI da empresa. Fornecem, portanto, auxílio estratégico na implementação e manutenção da infraestrutura de TI da empresa.

Também é interessante ressaltar que o suporte de TI pode ser realizado remotamente ou presencialmente. Mais à frente no texto, discutiremos melhor os detalhes de cada uma dessas modalidades. No entanto, pode-se dizer que ambas serão utilizadas pela maioria das pequenas e médias empresas.

No caso de problemas mais simples (os resolvidos pelo help desk), o suporte remoto normalmente é suficiente. É muito mais barato e prático resolver pequenos problemas dessa forma.

Já demandas de service desk normalmente exigem a presença de um técnico especializado no local. Frequentemente, para resolver um problema ou implementar uma nova solução, é exigido que o profissional de TI tenha acesso físico às máquinas ou softwares.

Apesar disso, o profissional também pode ser acionado remotamente, dependendo da situação. É o caso, por exemplo, de problemas de configuração em softwares que, com frequência, podem ser resolvidos de um terminal remoto.

Suporte de TI presencial: vantagens e desvantagens

O suporte de TI presencial normalmente está associado aos problemas mais complexos do setor. Em especial, aqueles que têm origem no hardware – ou seja, nas máquinas e computadores. É um tipo de serviço mais especializado e que demanda mais tempo, já que o profissional precisa se deslocar até a empresa.

Vantagens do suporte técnico de TI presencial

Muitos problemas relacionados à tecnologia, infelizmente, ainda não podem ser resolvidos remotamente. Dessa forma, o suporte presencial passa a ser obrigatório para resolução desses problemas.

Uma empresa que está implementando ou atualizando algum tipo de software ou hardware, provavelmente precisará contar com um técnico presencial. Somente assim será possível realizar a instalação de máquinas ou determinados softwares.

Além disso, o suporte presencial costuma garantir ao técnico uma visão mais específica do problema. Com isso, é possível identificar as causas com maior precisão e rapidez, sem depender da descrição de leigos.

Confira uma lista com as principais vantagens desse tipo de suporte de TI:
• a garantia da identificação específica do problema, já que o técnico não precisa confiar no relato de terceiros;
• maiores chances de assertividade na resolução do problema, visto que o serviço é prestado a partir da avaliação do próprio profissional;
• o profissional consegue avaliar melhor as reais necessidades relacionadas à infraestrutura.

Desvantagens do suporte de TI presencial

Além de mais demorada, essa solução costuma ser muito mais oneroso para empresas. O motivo é que, geralmente, é preciso agendar a visita de um colaborador altamente especializado. Após isso, ele precisará se deslocar fisicamente até a empresa, o que vai consumir mais tempo e outros custos.

Suporte de TI remoto: vantagens e desvantagens

Grande parte dos problemas com o setor de TI das empresas podem ser resolvidos remotamente, principalmente hoje, na era do armazenamento na nuvem. Atualmente, a maioria dos dados podem ser acessados a partir de qualquer terminal.

Isso é uma ótima notícia para quem busca economizar tempo e dinheiro com sua TI – ou seja, todo empreendedor.

Confira, abaixo, vantagens e desvantagens do modelo de suporte de TI remoto.

Vantagens do suporte de TI remoto

Como mencionamos, essa opção é muito mais barata para empresas. O atendimento também costuma ser muito mais ágil, já que não é necessário realizar agendamentos e não há deslocamento de profissionais.

Outra boa notícia é que a maior parte dos problemas do dia a dia são facilmente resolvidos através do suporte de TI remoto.

A seguir, uma lista com as principais vantagens do suporte de TI remoto:
• a opção remota economiza tempo, uma vez que é possível resolver o problema assim que o gestor aciona o profissional;
• é uma solução muito mais ágil, diminuindo o downtime e preservando a produtividade das equipes;
• oferece excelente custo/benefício, em especial para empresas menores.

Desvantagens do suporte de TI remoto

Infelizmente, ainda existem algumas limitações no suporte de TI remoto. Por exemplo, caso o problema esteja nos computadores, ou na infraestrutura de redes da empresa, será preciso resolver a situação presencialmente.

No entanto, essa é uma das únicas limitações nesse tipo de serviço. E, com a popularização de recursos como o armazenamento em nuvem, a tendência é que esse se torne um empecilho cada vez menor.

Outra característica do suporte de TI remoto que pode apresentar algum obstáculo é a dependência do técnico pela descrição do problema por parte do cliente. Colaboradores não treinados na identificação de detalhes importantes do problema, podem fazer com que o problema se estenda.

Veja uma lista com as principais desvantagens desse tipo de suporte de TI:
• o gestor que comunica o problema ao profissional de suporte de TI deve ser capaz de descrever os detalhes do problema com exatidão. Colaboradores não • especializados encontrar dificuldades em detectar detalhes importantes;
• essa e outras dificuldades na comunicação podem estender o período de downtime e dificultar a resolução eficaz do problema;
• talvez não seja uma solução adequada para empresas de grande porte, que possuem infraestruturas mais complexas.

Gerencie as ações da sua equipe de TI de forma inteligente

A escolha entre o suporte de TI presencial ou remoto depende muito das necessidades de sua empresa. No entanto, vale lembrar que a maioria das organizações pode necessitar de ambas as soluções, dependendo de suas demandas atuais.

O mais importante é contar com uma plataforma eficaz e completa para gerenciar as ações de suas equipes e, preferencialmente, uma que ofereça opções de automatização inteligente. Assim, seus gestores passarão menos tempo realizando tarefas repetitivas, ficando livres para focar no que eles fazem de melhor. E, claro, otimizando também o trabalho do restante de sua equipe.

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Help Desk vs Service Desk: entenda a diferença de uma vez!

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Help desk e service desk são áreas voltadas para o suporte aos clientes (internos ou externos) e, entre as aplicações desses serviços podemos citar o setor de TI e um Call Center, por exemplo, que recebem as demandas, fazem as tratativas necessárias e fornecem uma solução.

Os termos semelhantes costumam causar certa confusão, mas já adiantamos que não se trata da mesma coisa e que cada um tem atribuições distintas.

Quer saber mais sobre essas diferenças, as boas práticas que devem ser aplicadas e quais indicadores devem ser acompanhados para monitorar o desempenho das equipes? Então continue com a leitura e confira!

Afinal, quais são as principais diferenças entre Help Desk e Service Desk?

O Help Desk, que na tradução literal seria algo como “balcão de ajuda”, é um serviço de atendimento que visa resolver problemas simples e rotineiros com maior rapidez. Entre as atividades realizadas pela área, podemos citar o registro de reclamações, falhas e outros problemas, esclarecimento de dúvidas e requisição de serviços.

Ele pode ser acionado por diversos canais — telefone, e-mail, chat e intranet, por exemplo — e cada vez que um cliente entra em contato, é feito um registro e a abertura de um chamado, que normalmente vem com um número de protocolo para acompanhamento. Esse serviço pode ser prestado por equipes internas ou por empresas terceirizadas, especializadas nesse tipo de atendimento.

O service desk, por sua vez, faz um trabalho mais complexo — em vez de atender a questões mais genéricas — e, por isso, costuma ser chamado de atendimento de segundo nível, enquanto o help desk é o primeiro nível.

Aqui, o foco é resolver problemas que levam mais tempo para serem solucionados, situações mais complexas e, portanto, a equipe deve ser mais especializada, visto que é necessário maior conhecimento técnico para garantir a qualidade e eficiência no atendimento.

Essa área também trabalha com chamados abertos por vários canais, porém, a diferença é que o atendimento também pode ser feito presencialmente, se é o caso de realizar algum reparo ou troca que demandam o trabalho de um profissional mais qualificado.

Para exemplificar melhor como funciona a diferença entre as áreas na prática, vamos citar um serviço de TI. Quando você entra em contato com o suporte para tirar uma dúvida sobre o funcionamento de determinada ferramenta, você é atendido por um colaborador de help desk — um chamado rápido e simples de ser resolvido.

Porém, se o contato foi feito para informar que um equipamento estragou, por exemplo, o chamado é direcionado para um service desk — que pode ser interno ou terceirizado —, que fará serviços de reparo ou a troca do item em questão.

Quais são as boas práticas que cada setor deve adotar?

Existem algumas boas práticas para garantir a qualidade dos atendimentos que são comuns às duas áreas. Conheça as principais.

Formalização dos procedimentos

O ideal é ter todos os procedimentos padronizados e que eles sejam formalizados e disponibilizados para a equipe consultá-los a qualquer momento — o que pode ser por meio de documento físico ou arquivos digitais.

Isso ajuda a tornar os processos mais fluidos e evitar que os colaboradores interrompam as atividades com frequência para tirar dúvidas sobre questões simples, que poderiam ser resolvidas se houvesse um manual sobre os processos.

Investimento em tecnologia

Contar com sistemas de informação e outras ferramentas tecnológicas é fundamental para que os setores tenham um bom desempenho e consigam resolver as questões levantadas com eficiência, agilidade e qualidade.

Isso vale tanto para o investimento em softwares voltados para o help desk e service desk quanto para outras soluções, como o CRM, que reúne informações sobre os clientes e ajuda a visualizar o histórico deles com a empresa.

Feedback para a solução de problemas

Assim como o gestor precisa fornecer feedbacks para as equipes, a fim de aprimorar o desempenho profissional, os colaboradores também podem passar suas impressões sobre os processos e as dificuldades enfrentadas na rotina, por exemplo. Como eles lidam diretamente com as operações, são as melhores pessoas para indicar quando um procedimento é falho ou precisa de melhorias.

Treinamentos de capacitação e qualificação

Os profissionais — atendentes, analistas e técnicos — precisam receber treinamentos para saberem solucionar os problemas levantados. No caso de áreas que lidam diretamente com o cliente, também é importante investir na qualificação, para que eles tenham excelência no atendimento e lidem com as requisições da melhor forma possível.

Lembrando que entre os diversos tipos de treinamento, o ideal é fornecer:

  • treinamento de atendimento ao cliente;
  • capacitação para a solução de dúvidas;
  • treinamento sobre as ferramentas usadas no setor;
  • atualizações profissionais.

Pesquisas de satisfação para melhorar o atendimento

A opinião dos clientes é o melhor termômetro para identificar a qualidade e eficácia de um atendimento, tanto pela tratativa que os atendentes dão quanto para o grau de solução das demandas. Em outras palavras, não adianta muito ter excelentes notas no atendimento, se o índice de solução está aquém do esperado.

Portanto, vale a pena fazer uma pesquisa de satisfação no término de cada atendimento. Para isso, podem ser usadas três perguntas simples:

  • De 0 a 10, qual é a nota dada para o atendimento prestado?
  • De 0 a 10, qual é a nota dada para a solução dos problemas?
  • De 0 a 10, de maneira geral, qual é o grau de satisfação com o serviço?

​A partir dos resultados, é possível conhecer a qualidade do trabalho feito pelo atendente, a eficácia dos processos e se os dois, aliados, garantem qualidade para os clientes.

Quais KPIs devem ser acompanhados para aprimorar o atendimento da TI?

Para aprimorar os atendimentos da área de TI, é necessário acompanhar indicadores de desempenho, que ajudam a apontar a performance das equipes e o grau de eficácia nos processos. Saiba quais são os principais indicadores que podem ser acompanhados nos tópicos a seguir.

Percentual de chamados resolvidos

É calculado com base na quantidade de chamados solucionados, comparada à quantidade de chamados abertos no mesmo período. Ele é fundamental para entender a eficácia do setor e se a equipe disponível é suficiente para atender às demandas.​

Tempo médio de solução dos chamados

Mede quanto tempo foi gasto do momento em que o chamado foi aberto até o momento em que ele foi resolvido e encerrado. Certamente as demandas mais complexas, como as do service desk, por exemplo, podem levar mais tempo para serem concluídas. É um bom indicador para avaliar a eficiência do trabalho das equipes.

Tempo médio de primeira resposta

Esse indicador é controlado com o objetivo de garantir um padrão mínimo de qualidade nos atendimentos e ajuda a evitar que algumas demandas levantadas sejam esquecidas ou postergadas.

Para acompanhá-lo, é necessário definir um tempo ideal de resposta e trabalhar com a equipe para garantir que ele seja respeitado. A meta depende da empresa, das necessidades, dos clientes, entre outras variáveis.

SLA atendidos

SLA é o acordo de nível de serviço que foi firmado entre as partes. Comparar quantos deles foram atendidos com base no total de chamados abertos ajuda a entender o padrão de qualidade da área.

Para monitorá-la, é necessário medir o tempo de atendimento e o percentual de chamados resolvidos. Assim, consegue-se saber em quanto tempo as demandas são atendidas e qual é o tempo médio de cada uma delas.

Como podemos ver, apesar de terem funções parecidas — de atendimento aos clientes e usuários —, o help desk e o service desk têm funções diferentes, ligadas ao nível de complexidade de cada chamado tratado. Melhorar o desempenho das áreas é sinônimo de garantir maior qualidade na experiência do usuário.

Fonte: Panorama Positivo

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