Tag Archives: Outsourcing de TI

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Para que serve o Service Desk?

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O Service Desk é a principal interface entre usuários, processos de negócios e serviços de TI que os habilitam.

A sua função principal é a de garantir que os recursos e serviços de TI estejam funcionando bem, e acessíveis para as pessoas que precisam usá-los.

Benefícios de um Service Desk

Economia de custos e escalabilidade
Estes são os dois principais critérios para empresas que estão buscando quando implementam um service desk.

O Service Desk com uma equipe adequada e bem gerenciada, pode lidar com grande parte do trabalho rotineiro de TI.

Dessa maneira configura-se como uma opção de custo relativamente baixo por permitir, principalmente, que os especialistas internos se concentrem em atividades que agreguem mais valor para a empresa.

Atenção no usuário
O Service Desk é o ponto de partida para a solução de problemas relacionados aos muitos processos e serviços essenciais de TI e, como tal, é frequentemente a principal interface entre usuários, processos de negócios e os serviços de TI que os habilitam.

O monitoramento dessa interação fornece informações valiosas sobre a satisfação do usuário, o sentimento em relação a serviços e recursos e necessidades não atendidas que poderiam ser abordadas pelos serviços de TI, no futuro.

Base de Conhecimento
Os problemas e solicitações que o Service Desk atende geram informações, que com as ferramentas corretas servem para avaliar padrões e tendências, permitindo além do gerenciamento proativo de intercorrências, a manutenção preventiva e identificar as mudanças necessárias para reduzir os impactos de interrupções e a degradação do serviço.

Como escolher
Cada organização é única, por isso ao escolher um Service Desk de TI Terceirizado, certifique-se da capacidade do futuro parceiro em manter-se centrado nos seus usuários, e que as suas ferramentas e serviços serão totalmente alinhadas às suas necessidades de negócios.

Pensando em contratar um Service Desk Especializado para apoiar a sua Equipe Interna de TI?
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Por que terceirizar os serviços de suporte de TI da sua empresa?

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Terceirizar os serviços de suporte de TI tem sido uma tendência cada vez mais adotada pelas empresas com sucesso.

Afinal, para que investir tempo, dinheiro e contratação de pessoal para um processo que não é o core business da empresa no lugar de direcionar estes recursos para o que trará resultados de negócios?

Além disso, as mudanças tecnológicas acontecem de forma tão acelerada, que rapidamente também a sua estrutura de TI tende a ficar ultrapassada.

Ao contratar o parceiro certo para implantar um projeto de suporte de TI – Service Desk – você garante os níveis de serviço adequados para atendimento dos usuários e sua correta gestão liberando a sua equipe de TI para apoiar as demais áreas de forma mais estratégica.

Terceirizar os serviços de suporte de TI exige um parceiro com especialização nas principais metodologias e tecnologias de mercado diminuindo o tempo de resposta para os usuários que solicitarem os serviços. Utilizando uma metodologia baseada em sistemas de referência o fornecedor garante um conjunto de boas práticas que serão aplicadas na infraestrutura, operação e gerenciamento de serviços de TI.

Um fornecedor especializado em Service Desk já tem um processo desenhado com o passo a passo seguindo uma metodologia o que garante a implantação do suporte de TI dentro do cronograma estabelecido com agilidade e redução de custo.

Pela experiência na implantação deste tipo de projeto e sua metodologia, um parceiro terceirizado considera todos os aspectos de implantação e gestão do suporte de TI: da configuração de procedimentos de atendimento, à escolha e/ou adaptação das ferramentas e infraestrutura da empresa, passando pela contratação e treinamento da equipe, até a conscientização dos usuários internos.

Isto não quer dizer que ao contratar o fornecedor de Service Desk, você seja obrigado a se encaixar em um modelo engessado, que não atenda as especificações da sua empresa. Muito pelo contrário, o parceiro certo adapta e escala o processo de acordo com as necessidades do cliente.

O que avaliar, no fornecedor, para terceirizar os serviços de suporte de TI

Equipe
O formato dos contratos pode considerar uma equipe alocada dentro da estrutura da prestadora de serviços, ou funcionando na estrutura da empresa, ou mesmo híbrida, onde parte da estrutura está na empresa e parte no fornecedor contratado. Seja in company ou com uma estrutura remota, o importante é ter profissionais treinados e aptos para atender e encaminhar as solicitações para que os usuários não tenham interrupções em suas tarefas.

Processos e ferramentas
Além de qualificado tecnicamente, o fornecedor certo deve oferecer a opção de flexibilização para se adequar aos processos e ferramentas já disponíveis, se adequando ao ambiente e estrutura de TI da sua empresa. Tentar impor um determinado jeito de trabalhar ou uma determinada ferramenta já indica que o fornecedor pode não ter a capacidade de adaptação, também, ao crescimento da demanda.

Suporte técnico multidisciplinar
Qual a equipe de TI de uma empresa, seja de que porte for, consegue ter profissionais técnicos com alto grau de conhecimento em áreas tão diversas como de microinformática, de redes, de banco de dados, de sistemas? Além dos profissionais de atendimento do Service Desk, um parceiro especializado conta com um time de especialistas que atuam de forma mais consultiva, em profundidade, ou apoiando as equipes nos atendimentos em incidentes mais complexos.

Tendo um parceiro terceirizado especialista e focado em resultados, regido por um SLA (Service Level Agreement), acordo de nível de serviço, você obtêm:

– análise e classificação dos erros;
– aumento do grau de satisfação do usuário;
– organização dos métodos de trabalho;
– geração de melhorias contínuas e referências para novos usuários;
– disponibilização de recursos tecnológicos atualizados;
– restauração da operação normal do serviço (incidentes);
– avaliação de impactos de mudança;
– obtenção de análise de indicadores como nível de satisfação, indicadores de fila/taxa de ocupação, entre outros.

Agora que você sabe porque terceirizar os serviços de suporte de TI para sua empresa é uma opção a ser considerada, conte com a Multiconecta para ser seu provedor deste tipo de serviço.

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